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    Tickets de soporte
    • 22 May 2024
    • 6 Minutos para leer
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    Contenido

    Tickets de soporte

    • Actualizado en 22 May 2024
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    Resumen del artículo

    El sistema de tickets de soporte est谩 dise帽ado para administrar y rastrear las consultas de los usuarios dentro de la plataforma Claim.MD.

    Para una resoluci贸n eficiente de los diferentes tipos de consultas de soporte dentro de nuestro sistema, siga las siguientes pautas:

    • Problemas con las reclamaciones: Genere tickets desde la p谩gina de Ver/Editar Reclamaciones para problemas relacionados con un reclamo espec铆fico.
    • Preocupaciones sobre la ERA: Utilice la p谩gina Ver ERA para generar tickets relacionados con una ERA espec铆fica.
    • Cuestiones de elegibilidad: Cree tickets a trav茅s de la p谩gina de Elegibilidad relacionados con una consulta de elegibilidad espec铆fica.
    • Consultas generales: Para problemas que no est茅n espec铆ficamente relacionados con reclamos, ERA o elegibilidad, env铆e su ticket directamente a trav茅s de la p谩gina Tickets de Soporte .
      Algunos ejemplos de consultas generales son:
      • Claim.MD problemas de inicio de sesi贸n
      • Problemas con la interfaz de usuario
      • Gesti贸n de usuarios
      • Inscripciones de proveedores

    Para crear un ticket general en la p谩gina Tickets de soporte:

    1. Vaya a la p谩gina Tickets de soporte en el men煤 de la izquierda. 
    2. Clic a la izquierda
    3. Seleccione uno de los tipos de tickets preseleccionados (por ejemplo, Problema de interfaz web)
    4. En la pantalla Ver/Editar ticket, en el men煤 desplegable, seleccione si se trata de un problema nuevo o si est谩 asociado a un ticket abierto. 
    5. Escriba una explicaci贸n detallada del problema en el cuadro de texto Describa el problema.
    6.  Haga clic en el bot贸n   bot贸n
    7. El ticket se mostrar谩 en el men煤 de navegaci贸n de la izquierda en Tickets abiertos. 
    8. Haga clic en el ticket para abrirlo de nuevo. Aparecer谩 un cuadro de mensaje verde en la parte inferior en el que escribir una respuesta a cualquier respuesta de Claim.MD soporte.
    9. Si hay capturas de pantalla o documentos que deban adjuntarse, haga clic en el icono del clip en la parte inferior izquierda, seleccione   , seleccione el archivo en la unidad y haga clic en   .
    M谩s informaci贸n

    Un buen ticket de soporte debe incluir los siguientes elementos:

    1. Resumen claro y conciso: La descripci贸n debe comenzar con un breve resumen del problema de manera clara y concisa. Esto ayudar谩 al equipo de soporte a comprender r谩pidamente el problema y determinar el curso de acci贸n adecuado.
    2. Explicaci贸n detallada: la descripci贸n debe proporcionar una explicaci贸n detallada del problema, incluidos los mensajes de error o s铆ntomas que experimenta el usuario. Debe incluir los pasos para reproducir el problema y los pasos de soluci贸n de problemas que ya se han intentado.
    3. Contexto relevante: la descripci贸n debe proporcionar un contexto relevante, como la versi贸n del software que se est谩 utilizando, el sistema operativo y cualquier otro detalle relevante que pueda ayudar al equipo de soporte a diagnosticar el problema.
    4. Impacto en el usuario: la descripci贸n tambi茅n debe explicar el impacto que el problema est谩 teniendo en el usuario. Esto podr铆a incluir el efecto sobre la productividad, los ingresos u otros factores importantes.
    5. Resultado esperado: Por 煤ltimo, la descripci贸n debe indicar claramente lo que el usuario espera que suceda como resultado del env铆o de la incidencia de soporte t茅cnico. Esto podr铆a ser una solicitud de soluci贸n, una explicaci贸n de c贸mo resolver el problema o cualquier otro resultado deseado.

    Adjuntar un archivo a un ticket de soporte t茅cnico

    • Si hay capturas de pantalla o documentos que deban adjuntarse, haga clic en el icono del clip en la parte inferior izquierda, seleccione   , seleccione el archivo en la unidad y haga clic en   .

    Boletos de efectividad faltantes

    Para iniciar un ticket de soporte de ERA faltante, es crucial confirmar primero su Inscripci贸n de ERA con el pagador correspondiente. Una vez verificado esto, sigue estos pasos:

    1. Vaya a la p谩gina Tickets de soporte .
    2. Haga clic en el bot贸n bot贸n.
    3. Seleccione "Remesa faltante (ERA) / Inscripci贸n en ERA".
    4. Elija el proveedor apropiado para el que falta la ERA.
    5. Seleccione el pagador correspondiente.
    6. Ingrese detalles como el n煤mero de cheque, el monto y la fecha; Tenga en cuenta que es suficiente con proporcionar un ejemplo de un cheque faltante.
    7. Clic para incluir la informaci贸n del cheque.
    8. Haga clic en "Continuar ticket" para completar el proceso.
    9. En la secci贸n de descripci贸n, incluya informaci贸n vital como, 驴el proveedor recib铆a previamente ERA de este pagador y luego la ERA se detuvo?, 驴hay otra ERA para este mismo pagador y proveedor que falte adem谩s del ejemplo de ERA proporcionado? 
    10. Si se recibi贸 una EOB en papel, adj煤ntela al ticket de soporte (consulte las instrucciones a continuaci贸n). * Tenga en cuenta que la ERA faltante para los planes UHC y Cigna no se puede investigar sin una EOB u otra imagen (captura de pantalla en l铆nea, etc.).  
    11.  Como alternativa, si no se puede obtener una EOB u otra documentaci贸n de pago, proporcione el recibo de acuse de recibo de dep贸sito directo (DDAR) o la informaci贸n de identificaci贸n de la transacci贸n bancaria. Puede localizar el n煤mero de cheque de ERA, ya que estar谩 incrustado en el ID de transacci贸n asociado con el informe bancario. Proporcione solo los datos de identificaci贸n de la transacci贸n. No necesitamos ninguna otra informaci贸n bancaria.
    12. Clic en la parte inferior del boleto.


    Conexi贸n de EOB y/o DDAR
    Una vez que ya haya enviado el ticket, haga clic en el ticket de su lista en el lado izquierdo. Puede adjuntar su EOB y/o DDAR, haciendo clic en el icono del clip en la parte inferior izquierda, seleccione   , seleccione el archivo en la unidad y haga clic en   .


    C贸mo obtener ayuda de la secci贸n Ver/Editar reclamaciones:

    Hay un  bot贸n en la parte superior de la pantalla,  al hacer clic en este bot贸n se generar谩 un ticket que se mostrar谩 en el lado derecho de la pantalla. La ventaja de crear un ticket aqu铆 es que generar谩 un ticket directamente relacionado con esta reclamaci贸n. Esta funci贸n le ayudar谩 a ahorrar tiempo en la b煤squeda de informaci贸n. Se recomienda utilizar este bot贸n cuando se realicen tickets sobre reclamaciones espec铆ficas.


    En el campo en blanco debajo de Describe tu problema, ingresa el problema que necesitas solucionar. Si hace clic en     Esto se enviar谩 al equipo de soporte y se le dar谩 un n煤mero de ticket. Responder谩n en un ticket que se enviar谩 a la informaci贸n proporcionada en la informaci贸n de contacto que se configur贸 en Su informaci贸n en la configuraci贸n. Para ver el ticket directamente en Claim.MD, vaya a Tickets de soporte en el men煤 de navegaci贸n de la izquierda. Esto mostrar谩 una lista de tickets abiertos. Haga clic en el ticket para ver los mensajes de soporte y responderlos en el campo de respuesta verde.

    Vuelva a la pantalla Ver/Editar Reclamaciones. Si alguien responde en el sistema de tickets, aparecer谩 una cruz roja con una flecha que apunta al men煤 Obtener ayuda para indicarle que hay una nueva respuesta que a煤n no se ha visto. Haga clic en el bot贸n para ver el ticket desde esta pantalla y responder si es necesario. 


    Para obtener ayuda para la secci贸n ERA

    1.  Vaya a la p谩gina Ver ERA en el men煤 de navegaci贸n de la izquierda
    2.  Clic   en la parte superior de la p谩gina y busque una ERA basada en los criterios de los campos. 
    3.  En la lista ERA, haga clic en el men煤 desplegable Acci贸n seleccionada junto al registro ERA
    4. Seleccione GetHelp
    5.  Aparecer谩 un ticket a la derecha. Puede seleccionar cualquier ticket con el que se pueda asociar esta ERA en el men煤 desplegable o mantenerlo como el nuevo n煤mero predeterminado. Escriba una descripci贸n detallada de su problema.
    6. Haga clic en el bot贸n   en la parte inferior.

    Adici贸n de un ejemplo a las notificaciones existentes
    Si ya tiene un ticket de soporte abierto y desea agregar un ejemplo de reclamaci贸n, ERA o consulta de elegibilidad al ticket, consulte este art铆culo. 


    Para obtener ayuda para consultas de elegibilidad

    • Se puede iniciar directamente un ticket de soporte con respecto a la informaci贸n del paciente ingresada en la b煤squeda de elegibilidad haciendo clic en el bot贸n en el men煤 emergente Ver elegibilidad .
    • Una vez seleccionado este bot贸n, se abrir谩 un ticket asociado a ese paciente. 
    • Introduzca el problema y haga clic en el bot贸n     para enviar un ticket al equipo de soporte Claim.MD. 
    • Puede ir a Tickets de soporte para ver el estado del ticket de elegibilidad asociado.



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